呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯絡措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數客戶詢問或是基本種類的服務。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發展技術系統，也可以處理更為復雜的詢問。

呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客戶滿意。提供高品質服務的基礎是增加與客戶的聯系。

同時也必須決定在整個組織結構安置呼叫中心的地點。這可有助于在公司各級管理結構中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務成果。